Claes Retail Group, de familieholding van Ann en Bart Claes, beheert de kledingwinkels JBC en Mayerline. Als één van de grootste moderetailers van het land stelt het de consument altijd op de eerste plaats, ook voor hun marketing en communicatie.

Bart en Ann Claes

“Ons hele bedrijf draait om klantgerichtheid. Alles wat wij hier doen is voor de consument: de collecties, hoe de winkels eruit zien, hoe onze medewerkers met hem omgaan en onze communicatie. De klant staat echt in het middelpunt van ons bedrijf en zit mee aan het stuur. En die klant is voor iedereen die hier werkt heel duidelijk: jonge gezinnen met kinderen.”

“Op onze raad van bestuur is zelfs een extra lege stoel die symbool staat voor de klant. Bij JBC staat de klant altijd centraal.”

“Dat is altijd al onze kracht geweest: we weten wat onze klanten willen. Niet alleen op vlak van kleding, maar ook over de beleving in de winkel en online. Door consistent en consequent met hen aan tafel te zitten, hun gedrag te observeren, te luisteren en te meten. We hebben een consumer consulting board waar we continu dingen aan aftoetsen en vragen aan stellen. Ook onze medewerkers op het hoofdkantoor gaan regelmatig langs in de winkels om dat contact te behouden. Echt iedereen is gefocust op het waarmaken van de verwachtingen, of ze zelfs te overtreffen.”

JBC-winkel in Wijnegem

“Als we een nieuwe collectie lanceren, benaderen we eerst onze eigen, bestaande klanten. Net omdat we zo customer centric zijn kunnen we ze op zoveel verschillende manieren bereiken. Maar we adverteren ook above the line om nieuwe mensen te laten kennismaken met ons concept en ons imago in een breder publiek te zetten. Want er vallen altijd klanten af en er moeten er dus steeds nieuwe bijkomen.”

“Doe dingen, meet ze en stuur bij.”

“We zien de laatste jaren dat onze klant steeds meer online actief is dus maken wij met onze communicatie ook een grote shift naar online marketing. Er zijn enorm veel kanalen bijgekomen tegenover vijf of tien jaar geleden, wat de keuze soms moeilijker maakt. De wereld van vandaag is zo complex en verandert constant. Maar uiteindelijk hangt alles af van je product en je doelgroep. Het komt er dan ook op neer dat je verschillende dingen uitprobeert, de resultaten meet en uit je ervaring leert.”

“Als bedrijf moet je een keuze maken in wie of wat je wil zijn. Wil je extreem klantgericht zijn? Wil je je processen zo optimaliseren dat je je producten aan de laagste prijs kan aanbieden? Of wil je een product leader zijn en je specifieke stijl dicteren aan de markt? Dat heeft een invloed op de positie die je inneemt tegenover je klant en dus ook op je communicatiestrategie. In elk van deze drie opties kan je als bedrijf succesvol zijn, het is gewoon een kwestie van ze ver genoeg door te trekken in alles wat je doet.”